Cliente Cattivo, Niente Biscotto: Come gestire Clienti Difficili

Una delle più grandi rivelazioni che ho avuto sul business è stata qualche anno fa, e ha cambiato completamente la mia vita. Voglio condividerla con te…

Ero in Toelettatura e ho avuto un’ardua telefonata con una persona che era l’archetipo perfetto dell’essere un Cliente Cattivo. Era molto esigente, pignola sul mio lavoro, una persona avara (andava fuori di testa ogni volta che alzavo i prezzi) e nel complesso era insoddisfatta del servizio che le avevamo fornito a prescindere da quanto ci fossimo fatti in quattro per andarle incontro. Questa conversazione impegnativa era solo una delle tante che avevo avuto nel corso degli anni passati a lavorare con lei, e come tutte le altre mi lasciava quella sensazione di pugno nello stomaco e mi rendeva esausta per le ore successive. Ho realizzato che non c’era più nulla che potessimo fare che l’avrebbe resa felice e ciò mi faceva sentire molto confusa su cosa avrei dovuto fare dopo.

Prima di diventare Toelettatrice, poi Wedding Dog Sitter e Dog Business Coach per la cinofilia ho lavorato anche al pubblico, dove vale la regola: “Il Cliente ha Sempre Ragione.”

Questa regola mi ha aiutata molto nel business del mio Wedding Dog Sitting perché mi ha aiutata a coltivare un servizio clienti stellare e ha infuso in me la benevolenza verso la mia clientela persino quando sono di cattivo umore e non mi sento affettuosa o cordiale. Il benessere dei miei clienti è molto importante per me come lo è la mia dedizione nel garantire loro con tutta me stessa il migliore servizio di Wedding Dog Sitting.

Tuttavia, dopo aver avuto questa telefonata con questa Cattiva Cliente, ho realizzato che soloil 5% della mia energia stava andando al 95% dei miei ‘ben educati’ clienti e invece il 95% della mia energia stava andando a quel 5% di Cattivi Clienti veramente problematici, esigenti e pignoli che avevo.

Leggi di nuovo, per favore. Assimila bene questa cosa e vedi come quella percentuale si applica al tuo business…

Wow. Quella rivelazione ha cambiato il modo in cui ho guardato i miei clienti da quel momento in poi.

Con questa scossa di coscienza è arrivata la consapevolezza che potevo veramente fare qualcosa riguardo la qualità dei miei rapporti d’affari. Qui stavo semplicemente accettando il fatto che ogni attività deve fare i conti con l’avere cattivi clienti e deve persino soddisfarli (regola ‘il cliente ha sempre ragione’) ma se questo modo di pensare fosse inesatto?

Siccome gestire quel gruppetto di clienti difficili stava prendendo un sacco del mio tempo e delle mie energie (e addirittura mi portava a passare meno tempo con il 95% dei clienti con cui era facile lavorare) ho deciso di fare un po' di pulizie di primavera della mia clientela e mollare i Cattivi Clienti.

Ecco cosa ho fatto e come l’ho fatto:

  1. Ho esaminato con occhi sinceri la mia lista clienti e ho annotato quali erano i clienti difficili. Appena scrivevo i nomi dei clienti problematici mi ritrovavo a giustificare: “Bè, questo non è così male, ci paga €____ al mese e il lavoro non è poi così difficile.” Ma dovevo subito tornare indietro a pensare “Avere interazioni con questo cliente mi strema e mi causa molto stress?” In tal caso veniva aggiunto alla lista, contrariamente alle mie giustificazioni economiche.
  2. Dopo aver scritto i nomi dei ‘clienti difficili’ ho valutato se il denaro che ci stessero pagando valesse lo stress che stavano causando a me e al mio staff. Hai mai sentito il termine "gabbia dorata"? Questo termine spiega com’è avere un cliente difficile ma molto remunerativo. Ho dovuto pensare a quanto valesse per me l’avere pace nella mia azienda e se fossi pronta ad impegnarmi ad abbandonare i clienti seriamente difficili. Inoltre ho realizzato che volevo – e mi impegnavo – che il 100% dei miei clienti fossero persone di cui volevo prendermi cura e con cui volevo lavorare.
  3. Dopo aver deciso che avere dei rapporti d’affari sereni ed armoniosi con i clienti valeva di più (per me) di tutto l’oro del mondo, ero pronta ad entrare in azione. Ho iniziato a realizzare che stavo spendendo un sacco di soldi nella ‘cura personale’ (massaggi, ecc.) perché avevo bisogno di rilassarmi dopo essermi sentita schiacciata emotivamente da parte di alcuni Cattivi Clienti. Così eccomi a spendere i soldi guadagnati da loro per prendermi cura di me stessa a causa delle spossanti interazioni con loro! Assurdo, lo so, e immagino tu sappia a cosa mi riferisco se hai dei Cattivi Clienti. Ho così deciso che era arrivato il momento di avviare la procedura di chiamate ai clienti per fargli sapere che non eravamo più in grado di fornire il servizio per loro. Quando hanno chiesto perché, ho detto semplicemente che "non pensavo che il nostro servizio fosse ‘adatto’ a ciò che loro stavano cercando."

    Alcuni clienti si sono infuriati perché li stavamo licenziando. Sono rimasta impassibile allo sfogo emotivo di questi clienti poiché ero arrivata alla ferma conclusione che l’avere un’attività serena non aveva prezzo e la mia serenità venisse prima di tutto. Questo ha reso più facile per me l’appoggiarmi al “Non siamo la scelta giusta per ciò che stai cercando.” In più ero consapevole che queste sfuriate sarebbero state le ultime che avrei avuto con questi clienti e ciò mi ha aiutata molto a restare distaccata. Posso sopravvivere a tutto se so che finirà.
  4. Realizzare la verità del ‘chiusa una porta si apre un portone.’ Appena ho eliminato i Cattivi Clienti, è successa una cosa incredibile: ho iniziato a guadagnare ancora più denaro di quando avevo i clienti problematici, ma con meno stress. Nel giro di un paio di settimane dall’aver lasciato andare i Cattivi Clienti, ‘magicamente’ nuovi Clienti in target hanno iniziato a chiamare e poiché avevo più energie per occuparmi di loro (dal momento che non ero esaurita del 95% della mia energia spesa con i ‘cattivi clienti’) ero veloce nel rispondere alle chiamate dei nuovi clienti, felice di essere al telefono con loro e impaziente di prendermi cura delle esigenze dei loro amici a quattro zampe.
  5. Restare all’erta per non prendere nuovi Cattivi Clienti. Ho sviluppato un ‘buon orecchio’ per non prendere altri Cattivi Clienti. Ora li sento arrivare da lontano un miglio! Riesco a sentire le lamentele nella loro voce e sento già che mi diranno che sono passati da altri 5 competitor e che non sono stati felici con nessuno di loro. Questo non è il tipo di nuovo cliente che voglio.
    Poi però, mi sono resa conto che a causa della mia determinazione a non prendere Cattivi Clienti talvolta mi lasciavo scivolare tra le dita qualche potenziale cliente buono, ma ti dico una cosa: preferisco lasciare che ciò accada piuttosto che farmi carico di un altro estenuante Cattivo Cliente.

Ti auguro di avere il coraggio di lasciar andare i cattivi clienti e di impiegare il 100% delle tue energie nella cura dei tuoi Clienti Buoni.

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Al tuo successo 🚀

Elisa Guidarelli
Dog Business Coach